Redigir uma não conformidade corretamente exige três elementos objetivos: o requisito que foi descumprido (norma, POP ou especificação), a evidência factual observada e o contexto de onde e quando ocorreu — sem incluir opinião, julgamento sobre a pessoa envolvida ou conclusão antecipada sobre a causa, que deve ser apurada depois, em investigação separada.
É comum encontrar registros de não conformidade que misturam fato com interpretação — "o analista foi negligente na calibração" em vez de "a calibração da balança não foi registrada nos dias 12 e 13, conforme exigido pelo POP-04". Essa diferença parece sutil, mas tem consequência prática direta: uma descrição carregada de julgamento dificulta a investigação de causa raiz, expõe a pessoa envolvida sem necessidade e pode ser questionada por um auditor externo como evidência de rigor insuficiente do sistema de gestão.
Este artigo apresenta a estrutura correta para redigir uma não conformidade, mostra exemplos de descrição adequada versus inadequada e explica como essa redação impacta diretamente a investigação de causa e a definição da ação corretiva.
Estrutura de uma não conformidade bem redigida
Toda não conformidade bem escrita deve responder, de forma objetiva, a estas perguntas:
- Qual requisito foi descumprido? Cite o procedimento, a cláusula da norma ou a especificação técnica específica, não uma referência genérica a "falha de qualidade".
- O que exatamente foi observado? Descreva o fato com precisão suficiente para que qualquer pessoa, lendo o registro meses depois, entenda o que aconteceu sem precisar perguntar a quem escreveu.
- Onde e quando ocorreu? Local específico (bancada, equipamento, setor) e data ou período em que a evidência foi observada.
- Qual é a evidência objetiva? Documento, registro, resultado ou observação direta que comprova o descumprimento — não uma suposição ou impressão.
O que não deve constar na descrição inicial da não conformidade é a causa raiz presumida nem o julgamento sobre quem a causou. Essas duas coisas vêm depois, na etapa de investigação, e antecipá-las na redação inicial costuma enviesar a apuração antes mesmo de ela começar.
Exemplos: descrição inadequada versus adequada
| Descrição inadequada | Descrição adequada |
|---|---|
| "O analista não teve cuidado ao calibrar o equipamento." | "A calibração diária da balança analítica BAL-02, exigida pelo POP-04 item 5.3, não possui registro nos dias 12 e 13 de maio." |
| "Falha de qualidade no recebimento de amostras." | "Três amostras recebidas em 20/05 não possuem registro de temperatura de chegada, item obrigatório conforme POP-11, seção de recebimento." |
| "Erro grave cometido pela equipe do turno da tarde." | "O resultado do ensaio de DBO da amostra nº 4521 foi liberado sem o registro do branco analítico exigido pelo procedimento PE-07." |
| "Falta de atenção na revisão do laudo." | "O laudo nº 8832 foi emitido com a unidade de medida divergente da especificada no método de referência utilizado." |
Note que, em todos os exemplos de descrição adequada, é possível identificar exatamente o que verificar na investigação de causa, sem depender de interpretação. Esse rigor descritivo é o que permite avançar depois para uma investigação estruturada, tema abordado em análise de causa raiz: ferramentas e método.
Como diferenciar a descrição do fato da investigação da causa
Um erro recorrente é registrar a não conformidade já com a causa "resolvida" na cabeça de quem escreve, pulando direto para a ação corretiva sem documentar adequadamente o que foi observado. Isso é problemático porque:
- A causa presumida pode estar errada, e sem a descrição objetiva do fato, fica difícil revisar a investigação depois.
- Diferentes pessoas podem interpretar a mesma causa de formas distintas se a descrição inicial for vaga.
- Auditores — internos ou do INMETRO/CGCRE — avaliam justamente a rastreabilidade entre fato observado, causa investigada e ação tomada; pular etapas prejudica essa rastreabilidade.
Vale reforçar que nem todo achado de auditoria é, de fato, uma não conformidade — a diferenciação entre não conformidade, observação e oportunidade de melhoria deve ser feita antes mesmo de iniciar a redação, para não classificar incorretamente o registro.
Passo a passo para redigir uma não conformidade
- Reúna a evidência objetiva antes de escrever qualquer palavra — documento, registro ou observação direta.
- Identifique o requisito específico descumprido, citando o procedimento ou item da norma envolvido.
- Descreva o fato de forma neutra, sem adjetivos que impliquem julgamento sobre pessoas.
- Registre local, data e, quando aplicável, o item ou lote envolvido.
- Deixe a análise de causa para o campo específico de investigação, preenchido em etapa posterior.
- Defina prazo de tratamento proporcional ao risco que a não conformidade representa para o resultado entregue ao cliente.
Por que a redação afeta o prazo e a ação corretiva
Uma não conformidade mal redigida — vaga, genérica ou carregada de julgamento — dificulta a definição de uma ação corretiva específica. Se a descrição não deixa claro o que exatamente falhou, a ação corretiva tende a ser igualmente genérica ("reforçar atenção da equipe"), o que raramente resolve o problema de fato. O prazo para tratar a não conformidade e verificar a eficácia da ação também depende dessa clareza inicial — um tema detalhado em prazo para tratar não conformidades: como definir e cumprir.
Depois de bem descrita e investigada, a não conformidade deve gerar uma ação corretiva estruturada, com responsável, prazo e critério de verificação de eficácia definidos — processo aprofundado em ações corretivas eficazes: do sintoma à causa raiz.
Erros comuns na redação de não conformidades
- Usar linguagem vaga que não permite identificar exatamente o que foi verificado.
- Incluir julgamento sobre a pessoa envolvida em vez de descrever o fato observado.
- Antecipar a causa raiz na descrição inicial, enviesando a investigação.
- Não citar o requisito específico descumprido, dificultando a rastreabilidade em auditoria.
- Registrar a não conformidade sem evidência objetiva anexada ou referenciada.
Perguntas frequentes
Quem deve redigir a não conformidade no laboratório?
Geralmente quem identifica o desvio — seja durante a rotina, seja em auditoria interna — mas com revisão do responsável pela qualidade antes do registro final, garantindo que a descrição siga o padrão objetivo esperado pelo sistema de gestão.
É necessário citar o item exato da norma ou do procedimento na não conformidade?
Sim, sempre que possível. Citar o requisito específico descumprido facilita tanto a investigação de causa quanto a rastreabilidade exigida em auditorias de acreditação pelo INMETRO/CGCRE, evitando ambiguidade sobre o que exatamente foi violado.
Posso registrar a causa da não conformidade junto com a descrição inicial?
Não é recomendado. A causa deve ser apurada em investigação separada, após a descrição objetiva do fato. Registrar a causa presumida junto com a descrição inicial tende a enviesar a investigação antes mesmo de ela começar.
O que fazer se a não conformidade envolver diretamente uma pessoa da equipe?
Descrever o fato de forma neutra e técnica, sem adjetivos pessoais, focando no que aconteceu e no requisito descumprido. A investigação de causa, feita depois, é o momento adequado para entender fatores contribuintes, sem expor a pessoa de forma desnecessária no registro inicial.
Redigir não conformidades com rigor técnico é o que sustenta investigações de causa raiz confiáveis e ações corretivas realmente eficazes. O Qualidade360 é um sistema de gestão da qualidade com inteligência artificial que ajuda laboratórios a estruturar a redação, a classificação e o acompanhamento de não conformidades de ponta a ponta.