Todo gestor de laboratório já viveu essa cena: o analista mais experiente da bancada de cromatografia avisa que vai sair, e junto com ele vai embora o conhecimento sobre por que aquele método específico exige um ajuste que não está escrito em lugar nenhum. Não é falta de procedimento documentado — é conhecimento tácito, construído em anos de bancada, que nunca foi capturado de forma sistemática.
A ISO/IEC 17025:2017 trouxe explicitamente o requisito de gestão do conhecimento organizacional, reconhecendo que laboratórios dependem tanto de conhecimento explícito (POPs, instruções de trabalho, registros) quanto de conhecimento tácito (a experiência de quem executa o ensaio todos os dias). Este artigo mostra como estruturar esse processo na prática, sem burocracia excessiva, para que a saída de uma pessoa-chave deixe de ser um risco operacional grave.
Por que a gestão do conhecimento virou requisito de norma
Antes de ser uma boa prática de gestão, a retenção de conhecimento é um requisito formal para laboratórios acreditados. A norma pede que a organização determine o conhecimento necessário para a operação dos processos e para alcançar a conformidade dos resultados, e que trate os riscos de perda desse conhecimento quando houver mudança de pessoal.
Na prática, isso significa que um organismo acreditador pode questionar, em auditoria, o que acontece se o responsável técnico se afastar amanhã. Se a resposta for "a operação para" ou "só fulano sabe fazer isso", há uma não conformidade latente — mesmo que os resultados de hoje estejam corretos.
Os dois tipos de conhecimento que o laboratório precisa mapear
Conhecimento explícito: o que já está documentado
É o conhecimento formalizado em POPs, instruções de trabalho, planilhas de cálculo, registros de validação de método e manuais de equipamento. Esse tipo costuma estar relativamente bem coberto em laboratórios acreditados, porque a própria norma exige documentação de procedimentos.
Conhecimento tácito: o que só existe na cabeça de quem faz
É aqui que a maioria dos laboratórios falha. Exemplos comuns:
- O "jeito certo" de preparar uma amostra difícil que não está descrito no POP, mas que o analista aprendeu por tentativa e erro.
- Sinais de que um equipamento está prestes a apresentar deriva, percebidos pela experiência de quem opera diariamente.
- Relacionamento e histórico com fornecedores e clientes específicos, que influencia decisões operacionais.
- Atalhos e ajustes finos em métodos analíticos que fazem diferença real no resultado, mas nunca foram formalizados.
Esse conhecimento tácito é o que mais evapora quando alguém sai do laboratório, e é justamente o mais difícil de capturar porque quem o detém muitas vezes nem percebe que aquilo é conhecimento valioso — para ele, é "só o jeito de trabalhar".
Como estruturar a captura de conhecimento sem parar a operação
Mapeie onde está o risco de concentração
Comece identificando processos críticos que dependem de uma única pessoa. Pergunte, para cada ensaio ou processo essencial: se essa pessoa saísse amanhã, quem assumiria e com que nível de competência? Essa análise pode ser cruzada diretamente com a matriz de competências do laboratório, que já deveria mapear quem está qualificado para cada atividade.
Formalize o que hoje é tácito
Depois de identificado o risco, o passo seguinte é transformar conhecimento tácito em explícito, sem burocratizar demais. Algumas formas práticas:
- Entrevistas estruturadas com analistas seniores sobre "truques" e ajustes que usam no dia a dia.
- Revisão e atualização de POPs incluindo detalhes que hoje só são passados verbalmente.
- Gravação de procedimentos críticos em vídeo curto, como complemento ao POP escrito.
- Sessões de mentoria formal registradas, não apenas acompanhamento informal na bancada.
Use a rotatividade planejada como ferramenta
Rodízio programado entre analistas em diferentes bancadas, mesmo que temporário, cria redundância de competência natural. Isso está diretamente ligado à estratégia de treinamento da equipe do laboratório, que deve prever não apenas capacitação técnica, mas também exposição cruzada entre processos.
Conhecimento como parte da estratégia de retenção de talentos
Gestão do conhecimento e retenção de pessoas caminham juntas, mas por razões opostas ao que parece à primeira vista. Um laboratório que documenta bem seu conhecimento não fica refém de uma pessoa — e isso, paradoxalmente, também é bom para quem detém esse conhecimento, porque abre caminho para crescimento sem medo de que sua saída trave a operação.
Laboratórios que tratam esse tema com seriedade também tendem a ter analistas mais engajados, porque o conhecimento compartilhado gera reconhecimento mútuo em vez de dependência unilateral. O tema de como manter pessoas qualificadas motivadas é aprofundado em retenção de talentos no laboratório.
Ferramentas que ajudam a sustentar o processo
Documentar conhecimento uma vez não resolve o problema — o desafio é manter isso vivo e atualizado à medida que métodos, equipamentos e pessoas mudam. Um sistema de gestão da qualidade estruturado ajuda porque:
- Centraliza POPs, instruções de trabalho e registros de treinamento em um único repositório rastreável.
- Vincula cada competência a pessoas específicas, facilitando visualizar lacunas de cobertura.
- Registra o histórico de revisões de documentos, permitindo entender como o conhecimento evoluiu.
- Com inteligência artificial, ajuda a identificar padrões em não conformidades relacionadas a falhas de treinamento ou de transferência de conhecimento, sinalizando riscos antes que se tornem críticos.
Capacitação contínua como parte da gestão do conhecimento
A ISO/IEC 17025 não trata competência como algo estático — a capacitação precisa ser contínua, acompanhando mudanças de método, equipamento e escopo de acreditação. Isso significa que gestão do conhecimento não é um projeto pontual de documentação, mas um processo permanente de atualização. Para entender como estruturar esse ciclo contínuo de forma sistemática, vale a leitura de capacitação continuada sob a ISO 17025.
Perguntas frequentes
Gestão do conhecimento é obrigatória para acreditação ISO/IEC 17025?
Sim, a norma exige que o laboratório determine o conhecimento necessário à operação e trate riscos associados à perda desse conhecimento por mudança de pessoal.
Como começar a gestão do conhecimento em um laboratório pequeno?
Comece pelos processos mais críticos e mais concentrados em uma única pessoa. Priorize esses pontos antes de tentar mapear todo o conhecimento do laboratório de uma vez.
Conhecimento tácito pode ser totalmente eliminado?
Não completamente, mas pode ser reduzido de forma significativa com documentação, mentoria estruturada e rotatividade planejada entre analistas.
Qual a diferença entre gestão do conhecimento e treinamento da equipe?
Treinamento foca em desenvolver competências individuais; gestão do conhecimento foca em garantir que o conhecimento crítico não fique concentrado em uma única pessoa e sobreviva a mudanças de equipe.
Estruturar a gestão do conhecimento fica mais simples com as ferramentas certas de rastreabilidade. O Qualidade360 é um sistema de gestão da qualidade com inteligência artificial para laboratórios, que ajuda a documentar processos, mapear competências e reduzir a dependência de pessoas-chave na operação.