A reclamação questiona um laudo liberado pelo gerente técnico. Se o próprio gerente investiga, decide e aprova a resposta, o laboratório pode até chegar à conclusão correta, mas não demonstra independência na decisão.
O requisito 7.9 da ISO/IEC 17025 estabelece um processo documentado para receber, avaliar e decidir sobre reclamações. O resultado comunicado ao reclamante deve ser elaborado, revisado ou aprovado por pessoa que não participou das atividades laboratoriais que originaram a reclamação.
Deixe o processo acessível
Clientes e partes interessadas devem conseguir entender como reclamar. Informe canal, dados necessários, etapas e forma de acompanhamento. Um endereço escondido ou respostas informais pelo WhatsApp dificultam controle e prazo.
O processo pode estar no site, proposta, contrato ou ser fornecido quando solicitado. Internamente, todos precisam saber encaminhar a manifestação para o registro oficial.
Primeiro: a reclamação pertence ao laboratório?
Confirme se ela se relaciona às atividades pelas quais o laboratório é responsável. Mesmo quando não pertence, registre a avaliação e responda de forma clara. Reclamações sobre coleta do cliente, transportadora ou requisito contratual podem envolver responsabilidades compartilhadas.
Não descarte uma manifestação só porque o cliente usou a palavra errada. Um relato chamado de "dúvida" pode esconder contestação de resultado; uma reclamação comercial pode revelar falha técnica.
Um fluxo completo
- receber e registrar;
- acusar recebimento;
- validar escopo e informações;
- definir responsável independente;
- preservar laudos, dados e amostras;
- investigar com evidências;
- avaliar impacto e ações imediatas;
- informar andamento quando necessário;
- revisar ou aprovar a decisão de forma imparcial;
- comunicar formalmente o encerramento.
Registre datas e contatos. Silêncio durante uma investigação longa costuma aumentar o conflito.
Independência em equipes pequenas
A norma permite que a revisão seja feita por pessoa interna ou externa que não esteve envolvida na atividade original. Em laboratório pequeno, planeje alternativas antes da primeira reclamação:
- profissional competente de outra unidade;
- responsável de método não envolvido;
- especialista externo sob confidencialidade;
- revisão cruzada formal com outro setor.
Independência não é ausência de conhecimento. A pessoa precisa entender evidências suficientes para avaliar a decisão.
Investigue o processo, não a intenção
Compare pedido, condição da amostra, método, dados brutos, controles, equipamentos, revisão e relatório. Se houver amostra retida e for tecnicamente válido, uma confirmação pode ajudar. Não repita até encontrar um valor que encerre a conversa.
Separe três perguntas:
| Pergunta | Resultado possível |
|---|---|
| O processo foi seguido? | Conforme ou desvio identificado |
| O resultado continua tecnicamente válido? | Mantido, duvidoso ou inválido |
| Há causa sistêmica? | Ação pontual ou ação corretiva ampla |
Resposta ao reclamante
Explique o que foi analisado, a conclusão e as ações relacionadas, respeitando confidencialidade. Evite texto defensivo ou excesso de jargão. Se a reclamação não procede, mostre a base. Se procede, diga o que será corrigido e como o documento afetado será tratado.
O guia sobre gestão de reclamações de clientes traz orientações adicionais de comunicação.
Aprenda com o conjunto
Analise tendência por causa, método, prazo e etapa. Uma reclamação isolada pode ser pontual; três contestações semelhantes sugerem um controle fraco. Leve dados consolidados à análise crítica pela direção sem expor informações desnecessárias de clientes.
Perguntas frequentes
Toda insatisfação é reclamação formal?
Defina critérios internos, mas não use a classificação para evitar tratamento. Se a manifestação questiona atividade ou resultado do laboratório, registre e avalie.
A pessoa reclamada pode fornecer informações?
Sim. Ela pode explicar e apresentar evidências. A decisão ou aprovação final precisa ser feita por pessoa não envolvida na atividade original.
Existe prazo fixo de resposta na ISO 17025?
A norma não define um número universal. O laboratório deve acompanhar o progresso, informar quando possível e comunicar formalmente o fim do processo, considerando prazos legais ou contratuais.
No Qualidade360, manifestação, investigação, independência da aprovação e resposta ficam registradas no mesmo fluxo. Isso reduz o risco de a reclamação terminar apenas na caixa de e-mail de quem recebeu.