Quase todo laboratório acreditado já viveu a mesma cena: um resultado de duplicata destoa do esperado, alguém percebe depois que o relatório já foi enviado ao cliente, e o time entra em modo de apagar incêndio. O problema não é ter não conformidade — isso é normal em qualquer sistema vivo. O problema é não ter um processo claro para identificar, conter, investigar e corrigir, o que transforma cada ocorrência em uma crise isolada em vez de uma oportunidade de melhoria registrada.
Este artigo detalha como a ISO/IEC 17025 trata o conceito de trabalho não conforme e como estruturar, na rotina, um fluxo de tratamento de não conformidades que realmente funcione — da identificação à eficácia da ação corretiva. O objetivo é sair do "resolve e esquece" para um processo rastreável, que gera aprendizado real para o sistema de gestão.
O que a 17025 entende por trabalho não conforme
Trabalho não conforme, na norma, é qualquer aspecto do trabalho do laboratório, ou de seus resultados, que não esteja de acordo com procedimentos próprios ou com requisitos acordados com o cliente. Isso é mais amplo do que muita gente imagina: não se trata só de um resultado fora da faixa de controle. Um relatório emitido com atraso em relação ao combinado, uma amostra armazenada fora da condição especificada, um método aplicado por analista sem competência formalmente registrada — tudo isso é trabalho não conforme.
A norma exige uma política e um procedimento documentados para tratar essas situações, cobrindo pelo menos:
- Responsabilidades e autoridades pela gestão do trabalho não conforme.
- Critérios de ação com base na análise de significância (o problema afeta o cliente, a validade do resultado, outros processos?).
- Interrupção do trabalho e retenção de relatórios quando necessário.
- Avaliação da significância, incluindo análise de impacto retroativo em trabalhos anteriores.
- Decisão sobre aceitação, correção ou notificação ao cliente.
- Definição de responsabilidade pela autorização de retomada do trabalho.
Diferença entre correção, ação corretiva e não conformidade recorrente
Um ponto que gera confusão constante em auditoria interna é misturar correção com ação corretiva. Vale separar:
| Conceito | O que resolve | Exemplo |
|---|---|---|
| Correção | O efeito imediato do problema | Refazer o ensaio, reemitir o relatório corrigido |
| Ação corretiva | A causa raiz, para evitar recorrência | Retreinar analista, revisar procedimento, calibrar equipamento fora de especificação |
| Ação preventiva de recorrência | O risco sistêmico identificado a partir de tendências | Alterar critério de aceitação, mudar fornecedor de reagente |
Fechar uma não conformidade apenas com a correção — sem investigar a causa — é o motivo mais comum de a mesma falha reaparecer alguns meses depois, geralmente numa auditoria de acompanhamento do CGCRE, no pior momento possível.
Fluxo prático de tratamento de não conformidade
Um fluxo que funciona bem no dia a dia de laboratório ambiental ou de ensaios físico-químicos segue, em linhas gerais, esta sequência:
- Identificação: qualquer colaborador pode registrar, não apenas o responsável da qualidade. Quanto mais restrito o canal de registro, menos não conformidades reais aparecem.
- Contenção imediata: interromper o uso do resultado, isolar o lote ou equipamento envolvido, e avaliar se relatórios já emitidos precisam de retenção ou comunicação ao cliente.
- Avaliação de significância: nem toda ocorrência exige investigação profunda de causa raiz — mas essa decisão precisa ser justificada e registrada, não apenas informal.
- Investigação de causa raiz: usar uma ferramenta estruturada (5 porquês, diagrama de Ishikawa, entre outras) evita conclusões superficiais como "erro humano" sem aprofundamento.
- Definição e execução da ação corretiva: com responsável, prazo e critério de verificação claros.
- Verificação de eficácia: acompanhar por um período definido se a causa foi realmente eliminada, não apenas se a ação foi executada.
- Encerramento e registro: com histórico completo disponível para auditoria interna e análise crítica.
Para aprofundar as ferramentas de investigação, vale revisar as técnicas descritas em análise de causa raiz, especialmente para não conformidades recorrentes que resistem a correções superficiais.
Avaliação de significância: quando notificar o cliente
Um dos pontos mais delicados do processo é decidir se um trabalho não conforme já entregue precisa ser comunicado ao cliente. A norma não estabelece um script fixo, mas a lógica geral é: se há razoável possibilidade de que resultados anteriores tenham sido afetados pela mesma causa, o laboratório precisa avaliar o alcance retroativo e, quando aplicável, notificar. Adiar essa análise por desconforto comercial costuma custar mais caro depois — em credibilidade e em achado de auditoria — do que assumir a comunicação no momento certo.
Como conectar não conformidade com a mentalidade de risco
A ISO/IEC 17025 pede que o laboratório trate riscos e oportunidades de forma proativa, não apenas reaja a problemas já materializados. Não conformidades recorrentes são, na prática, o principal insumo para essa análise: um sistema que registra bem cada ocorrência consegue identificar padrões — por exemplo, equipamentos de determinada marca que falham com mais frequência, ou determinado turno com mais desvios — antes que virem um problema estrutural. Essa conexão entre não conformidade e mentalidade de risco costuma ser um dos elos mais fracos em sistemas de gestão recém-implementados.
Perguntas frequentes
Toda não conformidade precisa de ação corretiva formal?
Não necessariamente. A norma pede que o laboratório avalie a significância de cada ocorrência e decida, com critério documentado, se basta uma correção pontual ou se é necessário investigar a causa raiz e implementar ação corretiva.
Quem pode registrar uma não conformidade?
Idealmente, qualquer pessoa da equipe técnica ou operacional. Restringir o registro apenas ao responsável da qualidade reduz artificialmente o número de ocorrências reportadas e esconde problemas reais do sistema de gestão.
Como evitar que a mesma não conformidade se repita?
Investigando a causa raiz de forma estruturada, verificando a eficácia da ação corretiva após um período definido, e não apenas confirmando que a tarefa foi "executada".
Trabalho não conforme sempre implica retenção de relatório?
Não sempre, mas é uma das primeiras perguntas a responder: o problema pode ter afetado resultados já relatados? Se a resposta for sim ou incerta, reter e reavaliar é o caminho mais seguro.
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